1. نطاق الموقع وما يمكن تقديمه
منصة عينك على حلب تتيح للمواطن توثيق مشكلة خدمية ومتابعة معالجتها. يركّز المسار الحالي على النظافة العامة داخل النطاق الذي تقبله خريطة مدينة حلب: الحاويات الممتلئة أو المكسورة، وتراكم القمامة، والركام ومخلفات الهدم، ومشكلات النظافة الأخرى.
اختر التصنيف الأقرب للمشكلة، واكتب وصفاً يساعد الفريق على الوصول إليها وفهمها. اختيار «أخرى» لا يجعل المنصة مختصة بكل أنواع الشكاوى. هذه الخدمة ليست قناة طوارئ؛ عند وجود خطر مباشر لا تنتظر تحديث الشكوى وراجع جهة الطوارئ المختصة.
2. الحساب وبيانات التواصل
استخدم اسمك وبيانات تواصل صحيحة، وأكمل التحقق الذي يطلبه مسار التسجيل. يتضمن التسجيل المعتاد الاسم ورقم الموبايل وكلمة المرور، وقد يستخدم البريد الإلكتروني أو تسجيل الدخول عبر Google بحسب الخيار المتاح. لا يطلب نموذج المواطن الحالي رقماً وطنياً.
احتفظ بكلمة المرور ورموز التحقق لنفسك، ولا تستخدم حساب شخص آخر أو تنتحل صفته. أنت مسؤول عن المعلومات التي ترسلها من حسابك، وعن تحديث رقم التواصل عند تغيّره. لا تُدخل كلمات مرور أو رموز تحقق في وصف الشكوى أو رسائلها.
3. شروط قبول الشكوى
يسمح الموقع بشكوى واحدة خلال كل 24 ساعة؛ المقصود فترة متحركة منذ آخر شكوى مسجلة، وليس بدء يوم تقويمي جديد. لا تستخدم حسابات متعددة للتحايل على هذا القيد أو لإغراق المنصة بشكاوى مكررة عن الحالة نفسها.
يجب أن تكون نقطة المشكلة داخل النطاق الجغرافي الذي تقبله المنصة، وألا تبعد أكثر من 25 متراً عن موقعك الفعلي الذي يتم التحقق منه عبر «موقعي الحالي». قد تمنع دقة GPS الضعيفة إكمال الطلب؛ أعد المحاولة من مكان آمن قريب، ولا تزيّف موقع الجهاز.
أكمل الحقول المطلوبة وأرفق صورة واضحة مطابقة للحالة والمكان. مسار شكاوى النظافة الحالي يطلب التصوير بالكاميرا، ويتيح حتى خمس صور بحد أقصى 10 ميغابايت للصورة. الصيغ التي يقبلها مكوّن الرفع هي JPG وPNG وWebP، وقد يعيد الموقع معالجة الصورة قبل حفظها.
لا تعتبر المسودة أو اكتمال رفع الصور تأكيداً لتسجيل الشكوى. تأكد من ظهور رسالة نجاح ورقم تتبع. عند تعطل الاتصال، راجع «شكاواي» قبل إعادة الإرسال حتى لا تكرر طلباً سُجل بالفعل.
4. معايير الصور والوصف
صوّر المشكلة نفسها من زاوية تبين موقعها وحجمها، واذكر معلماً قريباً إذا كان الوصول صعباً. تجنب المبالغة والاتهامات الشخصية؛ اشرح ما رأيته وما يحتاج إلى معالجة.
لا ترفق صوراً قديمة على أنها حديثة، أو صوراً من الإنترنت، أو صوراً معدلة بما يغيّر حقيقة الحالة. لا تُدخل وجوه الأشخاص أو الأطفال أو لوحات المركبات أو داخل المنازل في الصورة إلا إذا كان ذلك ضرورياً لفهم المشكلة. لا ترفق وثائق هوية أو معلومات صحية أو مالية.
سلامتك مقدمة على التوثيق: لا تدخل ملكية خاصة دون إذن، ولا تقترب من نفايات خطرة أو حريق أو بناء غير آمن للحصول على صورة.
5. الاستخدامات الممنوعة
يُمنع تقديم شكاوى مختلقة أو كيدية، وانتحال الهوية، وتزوير الصور أو الموقع، والتكرار المتعمد أو التحايل على قيود الحساب. كما يُمنع التهديد أو الابتزاز أو التحرش أو خطاب الكراهية أو نشر بيانات الآخرين بقصد التشهير.
لا تستخدم الشكاوى أو الرسائل للإعلانات والروابط المضللة والمحتوى غير المرتبط بالخدمة. يُمنع رفع ملفات ضارة، ومحاولة الدخول إلى حسابات الآخرين أو بياناتهم، واستغلال ثغرات أو تعطيل الخدمة أو جمع بيانات المستخدمين آلياً دون تفويض.
الانتقاد الموضوعي للخدمة وطلب تفسير التأخير ليسا إساءة بحد ذاتهما. عبّر عن اعتراضك بوضوح واحترام، وركز على الواقعة التي يمكن التحقق منها.
6. التوجيه والتكرار والرفض
توجَّه الشكوى إلى الفريق المختص وفق التصنيف والموقع. قد تُربط الشكاوى المتقاربة عن الحالة نفسها أو تُدمج لتجنب تكرار العمل الميداني؛ تستخدم الإعدادات الحالية نطاقاً مكانياً يبلغ 50 متراً ونافذة زمنية قدرها 24 ساعة ضمن فحص التكرار.
من أسباب الرفض المتاحة: عدم الاختصاص، والتكرار، والموقع الخاطئ، وعدم وضوح الشكوى، والصورة غير المطابقة للواقع، أو سبب آخر يوضحه الفريق المختص. لا تعني ملاحظة التكرار وحدها ثبوت سوء نية المواطن.
قد يؤدي نقص البيانات إلى تعذر الإرسال أو إلى طلب إيضاح أو قرار مسبب بحسب الحالة. راجع السبب المسجل والمستجدات في حسابك بدلاً من تكرار الشكوى نفسها.
7. المعالجة والتوثيق والاعتراض
تتغير حالة الشكوى بحسب إجراءات المعالجة، مثل الاستلام أو قيد المعالجة أو التصعيد أو الإعادة أو الحل أو الرفض. المهلة المعروضة أداة للمتابعة والتصعيد، وليست وعداً بأن جميع الحالات ستُحل خلال وقت ثابت؛ قد يتطلب العمل تجهيزات أو تنسيقاً إضافياً.
يتطلب مسار الإنجاز توثيق الحل بصورة. يمكنك الاطلاع على التحديثات وصورة الإنجاز المتاحة لحسابك، وتقييم الخدمة عندما يظهر خيار التقييم.
يتيح مسار الاعتراض إعادة فتح الشكوى المؤهلة خلال 48 ساعة من وقت الحل أو الرفض المسجل. يتطلب اعتراض المواطن صورة حية للموقع، ويُستحسن وصف ما لم يُعالج أو سبب عدم قبول النتيجة.
8. ما نعالجه من بيانات ولماذا
تشمل البيانات المستخدمة بيانات الحساب والتواصل، ونص الشكوى وتصنيفها، وإحداثيات موقعها، وصورها، ورسائل المتابعة، والتقييم أو الاعتراض، وسجل الحالات والإجراءات. تستخدم هذه البيانات للتحقق من الحساب وتوجيه العمل والتواصل بشأنه ومتابعة النتيجة والحد من إساءة الاستخدام.
تستخدم المنصة التخزين والاستضافة والمصادقة وخدمات الإشعارات والتحقق اللازمة لتشغيلها. ويمكن أن يُحلل نص الشكوى آلياً للمساعدة في تلخيصه واقتراح الأولوية أو التصنيف؛ التحليل الآلي قابل للخطأ ولا ينبغي اعتباره إثباتاً نهائياً لصحة الشكوى أو كذبها.
لا تُرسل معلومات شخصية حساسة في النص الحر لمجرد الاحتياط. إذا كانت المعلومة غير لازمة لفهم المشكلة والوصول إليها، فاتركها خارج الشكوى.
9. الوصول إلى البيانات وحدود الخصوصية
تُعرض تفاصيل الشكوى للمواطن المرتبط بها وللمستخدمين المخوّلين بحسب الدور والاختصاص. وقد تُستخدم بيانات التواصل للتنسيق بشأن الشكوى. الإحصائيات والتقارير الإدارية ليست متاحة تلقائياً لجميع المواطنين.
لا تشارك روابط المرفقات أو أرقام التتبع علناً، ولا ترفع صوراً تتضمن أسراراً أو وثائق شخصية.
استخدم جهازاً موثوقاً وسجّل الخروج من الأجهزة المشتركة، وأعلم إدارة الموقع عند الاشتباه في استخدام حسابك دون إذنك.
10. أذونات الجهاز والتخزين المحلي
يستخدم إذن الموقع للتحقق من موقعك وتحديد نقطة الشكوى، وإذن الكاميرا لتوثيقها أو توثيق الاعتراض. رفض الإذن المرتبط بخطوة إلزامية قد يمنع إكمالها. يمكنك إدارة الأذونات من إعدادات جهازك.
الإشعارات وسيلة مساعدة لمتابعة الحالة، وقد تتأخر أو لا تصل بسبب إعدادات الجهاز أو الاتصال. راجع حسابك ولا تعتمد عليها وحدها. قد يستخدم التطبيق تخزيناً محلياً للجلسة والمسودات والبيانات المؤقتة ودعم العمل عند ضعف الشبكة.
حذف التطبيق أو مسح بيانات المتصفح قد يمحو مسودات لم تُرسل، لكنه لا يحذف تلقائياً الحساب أو الشكاوى المسجلة على الخادم.
11. المخالفات وتصحيح البيانات وطلبات الحذف
قد تُقيَّد إمكانية الإرسال أو يُحظر الحساب عند إساءة الاستخدام أو مخالفة الضوابط. يظهر سبب الحظر عندما يكون مسجلاً ومتاحاً للعرض. لا تحاول تجاوز القيد بإنشاء حساب بديل؛ اطلب مراجعة الحالة عبر قناة التواصل المعتمدة.
يمكنك تعديل البيانات التي يتيحها ملفك الشخصي. أما تصحيح بيانات لا يمكن تعديلها أو طلب حذف الحساب والبيانات، فيحتاج إلى مراجعة والتحقق من هوية صاحب الطلب. لا ترسل كلمة المرور أو رمز التحقق ضمن أي طلب.
12. قراءة الشروط وتحديثها
اقرأ هذه الشروط قبل الموافقة عليها أو إرسال شكوى. الموافقة تخص استخدام الخدمة بالضوابط الموضحة هنا، ولا تمنح أي شخص حق استخدام بيانات الدخول الخاصة بك.
قد تتغير وظائف المنصة وضوابطها، ويُراجع هذا النص ليعكس التغييرات وفق النسخة المعتمدة في المنصة.